営業の種類と違いを徹底解説①!いまいちわかってない人必見!

皆さん、営業と言ったらどんな形態を思い浮かべますか?マーケティングの仕事をしている人も、そうでない人も、「インサイドセールス」や「フィールドセールス」または「アウトサイドセールス」なんて言葉を聞いたことがあるのではないでしょうか。それ以外にも、ここ最近では、「カスタマーサクセス」という単語を耳にする機会も増えてきています。この記事では、「インサイドセールス」「フィールドセールス」ってそもそも何なの?違いは何?といった疑問を解消していきたいと思います。さらに、「カスタマーサクセス」についても詳しく知ってもらい、営業の種類や役割の違いは完璧だ!と胸を張って豪語できるようになってほしいと思います。

1インサイドセールスとは

インサイドセールスとは、内勤型営業のことです。潜在顧客に対して、会社の中から遠隔で行う営業活動の手法を表し、その起源はアメリカにあります。アメリカは非常に国土が広大なため、取引先を直接訪問することが困難でした。時間、コストは非常に膨大にかかるため、効率よく営業する手段として、電話での営業が活発でした。その部門のことを内勤型営業、つまりインサイドセールスと呼んでいたのです。主な手法としては、電話やメール、DM、Web会議など、会社から一歩も外に出ずとも行える内勤の営業スタイルが特徴です。近年、日本でもインサイドセールスを導入する企業が増えてきています。

2フィールドセールスとは

フィールドセールスとは、潜在顧客を直接訪問して、相手と顔を合わせた状態で、商品、サービスの提案、商談、受注などを行う外勤型営業です。「アウトサイドセールス」とも言われています。主に社外での営業活動が中心で、外勤の営業スタイルが特徴です。具体的には、訪問営業、飛び込み営業などが主な手法です。電話やメールなどが普及する以前は、足で稼ぐしか営業の方法はありませんでした。現在でもフィールドセールスを行なっている企業は多く存在しています。

3インサイドセールス・フィールドセールスの役割

インサイドセールスでは、潜在顧客との関係性を良好に保ち、後々に顧客になってもらえるように育成し、商談のアポイントメントを獲得するまでが役割です。「ターゲットの特定」から始まり、テレアポなどによる商談の「アポ獲得」を目指し、見込み度の高い潜在顧客を育成していくことが重要です。

フィールドセールスは、インサイドセールスで獲得した商談のアポをもとに、企業に直接訪問し、製品やサービスの提案や受注を進めて行くのが役割です。ここ最近では、新型コロナウイルス感染拡大防止のため、直接の訪問を避け、オンライン商談が普及しつつあります。ZoomやTeams、Google Meetなどを用いて商談をした経験があるのではないでしょうか。 インサイドセールスは、フィールドセールスが担う営業活動以外のすべての営業活動を担当していく、というイメージを持つとわかりやすいかもしれません。

また、フィールドセールスにより契約に至った受注について、「事後フォロー」や「顧客のサポート」、「追加売り上げ」のために、継続的に連絡を取り続けることも、インサイドセールスの大事な役割と言えるでしょう。

4インサイドセールス・フィールドセールスの違い

インサイドセールスとフィールドセールスの役割を理解したところで、この2つの営業スタイルの違いを対比しながら、「メリット」「デメリット」の観点から分かりやすく紹介していきましょう。

メリット デメリット
インサイド
セールス
・アプローチ数を稼ぐことができる
・少人数でも成果が出る
・幅広い人材を活用できる
・興味が薄い顧客にもアプローチできる
・情報伝達力に乏しい
・顧客との信頼関係が築きにくい
フィールド
セールス
・複雑な説明ができる
・相手の反応を見ための部分で直接受け取れる
・臨機応変に対応できる
・移動時間や交通費がかかってしまう
・人的コストもかかってしまう

インサイドセールスのメリット

アプローチ数を稼ぐことができる

インサイドセールスの最大のメリットとして、一日のアプローチ数の多さがあげられるでしょう。内勤型なので、社内ですべての業務をこなすことができます。さらに、営業方法も電話、メール、DMなので、一つの企業にアプローチする手間があまりかかりません。電話に関して言えば、短いと10秒、長くても3分くらいで一つの企業にアプローチできてしまいます。業務時間をフル活用すれば、一人一日100件~200件は難なく架電することができると思います。営業効率が格段にあがりますね。

少人数でも成果が出る

先ほども書きましたが、たった一人で一日100件以上はアプローチできると考えると、少人数であっても複数人でインサイドセールスを行えば、相当な量の企業にアプローチすることができます。アプローチする分母が増えれば増えるほど、アポイントメントを獲得できる数も必然的に増えてきます。社員の人数が少ない企業でも取り組みやすい営業手法ではないでしょうか。

幅広い人材を活用できる

インサイドセールスは、営業経験がなくても、ある程度企業側からの指導やフォローがあれば、次第にスキルが身についていきます。そして基本デスクワークで、体力に自信がなくても問題ありません。それ故に、未経験者、学生、女性、高齢者など、幅広い人材が活躍できるということも大きなメリットと言えるでしょう。また、電話営業という特徴から、その働き方も多様化しています。就労時間について考えると、柔軟に対応でき、会社によっては在宅勤務を許可されているところもあります。育児と両立している女性や、アルバイトの学生にも働きやすいでしょう。さらに、営業経験が豊富なシニア世代をうまく活用することもできます。例えば、そういったシニア世代の人材を、インサイドセールス部門のマネージャーなどに配置し、全体をまとめてもらうことも可能です。このように幅広い人材が活躍できるのもメリットの一つです。

興味が薄い顧客にもアプローチできる

関心や需要があるような企業にアプローチすることに越したことはないのですが、そうでない企業もあります。興味・関心のない企業にアプローチすることで、まず製品やサービスを認知してもらうことができます。認知してもらったうえで、更にヒアリングを続けていくと、思わぬところに需要が発生したり、関心が高まったりするかもしれません。つまり潜在顧客の開拓にもつながるわけです。このように、インサイドセールスでは電話営業を用いて、興味・関心が薄い企業にもアプローチすることができるのです。

フィールドセールスのメリット

複雑な説明ができる

フィールドセールスのメリットの一つとして、複雑な説明ができることがあります。インサイドセールスでは、情報を伝える手段が声や文字しかありません。メールで資料などを送ってもなかなか伝わりづらい部分があると思います。しかし、フィールドセールスでは、直接訪問する形をとるため、声や文字以外にも情報を伝える手段はたくさんあります。抑揚やジェスチャーも駆使して説明することもできれば、資料を用いてプラスαの補足説明を加えることもできます。商品の場合は本体を見せることもできます。直接相手と対面するからこそ伝わるものも多々あるでしょう。複雑な説明、分かりづらい説明をしっかりと相手に伝えられることがメリットと言えるでしょう。

相手の反応を見ための部分で直接受け取れる

直接商談をしていると、相手の反応がよく見えると思います。「前向きに検討してくれそうだ」、「ここの説明があまり伝わってなさそう」など、商談を進めていく中でピンポイントでどんな反応をしたかを確認できます。その反応を見ながら、こちらも説明を加えたり、価格交渉を行ったり、展開を広げていくことができます。さらに、信頼関係を築くことができれば、双方にとって有益な関係を構築でき、今後に繋げていくことができます。反応を自分の目で確認できることはメリットです。

臨機応変に対応できる

インサイドセールスとは異なり、対面型の商談であるために、その場その場で臨機応変に対応することができます。例えば、顧客から唐突な質問が来たり、急な交渉や提案をしてくる可能性も十分にあり得ます。そういった状況になっても、フィールドセールスならば柔軟に対応することができるのです。また、相手のリアクションによって説明の仕方や言葉を変えたり、プラスαの資料などを見せたりすることもできるのが利点と言えるでしょう。

インサイドセールスのデメリット

情報伝達力に乏しい

インサイドセールスでは、基本的に情報を伝える手段としては、電話の場合は「声」のみ、メールの場合は「文字」のみ、になってしまいます。つまり、相手に情報を伝える難易度が高いことが課題ということにもなります。興味・関心もなかなか持ってもらえないかもしれません。そして複雑な商品やサービスの説明は難しいでしょう。その分、トークスキルを身につけておかなければなりませんし、トークスクリプトをしっかりと構成しておくことも重要です。また声のトーンや話すペースを合わせたり、相手とのコミュニケーションを意識することも非常に大切なことです。

顧客との信頼関係が築きにくい

電話一本で、メール1通で、人と仲良くなった経験はありますか?おそらく大部分の人はないと思います。やはり電話やメールだけでは信頼関係は築きにくいもので、希薄になりやすいでしょう。何回も電話をかけ続けたり、何度もメールを送り続けたりしていくと、煙たがられることが多いかと思います。インサイドセールスで難しいのはこの部分です。顧客との信頼関係の構築の難しさが営業をしていく上でのデメリットと言えます。

フィールドセールスのデメリット

移動時間や交通費がかかってしまう

フィールドセールスの最大のデメリットは、移動の金銭的、身体的なコスト、必要な時間と言えます。訪問先に出向く必要があるため、電車代、新幹線代、宿泊費などはどうしても負担になってしまいます。また、移動時間の浪費もあります。遠方への訪問だと、行くにも帰ってくるにも時間がかかってしまいます。出向く営業担当の人からすれば、身体的な負担にも繋がってしまうでしょう。お金も時間もかけて訪問したにもかかわらず、契約が取れなかったとなると、かかったコストを取り戻すにも大変な労力が必要となります。コストの面が一番の課題です。

人的コストもかかってしまう

フィールドセールスのもう一つのデメリットは、人的リソースを取られてしまうことです。実際に訪問しているということは、その時間は他の仕事をこなすことはできません。他のタスクと同時進行は厳しいものがあるので、効率が悪い手法ではあります。そういった点で人的コストがかかることはデメリットと言えるでしょう。

5カスタマーサクセスとは

また、最近「カスタマーサクセス」という言葉が注目を集めています。カスタマーサポート、顧客満足など、様々な言葉が行き交う中で、カスタマーサクセスをしっかり説明することはできますか?

「カスタマーサクセス」は日本語に訳すと顧客の成功です。営業において、この「顧客の成功」を成し遂げるために支援する方法、またはその考え方、戦略、業務が「カスタマーサクセス」です。
現在では、次の二通りの使い方をしています。

①企業経営の理念・信念、戦略的な方向性としてのカスタマーサクセス
②職業・業務内容における、顧客のジョブを成し遂げるための担当もしくは活動としてのカスタマーサクセス

このように、受動的ではなく、能動的な業務にカスタマーサクセスは位置付けられます。顧客の成功のため、自社の製品・サービスを長期間利用してもらうことを目標に、行動していくことが大事です。

カスタマーサクセスが注目される理由

では、なぜ最近カスタマーサクセスが注目を集めているのでしょうか?注目されるいちばんの理由は、サブスクリプション型ビジネスモデルの普及です。サブスクリプションかが進んだことで、いかに契約してもらうか、からいかに長く契約してもらえるか、が重要になってきました。顧客が継続的に製品・サービスを利用してくれるように、カスタマーサクセスの概念が注目されるようになったのです。

カスタマーサクセスのKPIと業務内容

まず、カスタマーサクセスのKPI(評価指標)は何なのでしょう?結論から言うと、その答えは、顧客継続率です。いかに長期間の契約にするか、そこがポイントになってきます。そのためのフォローがカスタマーサクセスなのです。そのため、評価基準となるのは顧客継続率といえます。この継続率を高く維持するためにカスタマーサクセスが行う業務があります。ではどのような内容なのでしょうか?

①購入・導入の促進

顧客が製品・サービスを利用する前にも仕事はあります。顧客への購入促進、導入促進です。顧客が取り入れる意思を固められるように、予め有力な情報を提供します。

②継続利用の維持

カスタマーサクセスのメイン業務は、この継続利用の維持でしょう。KPIにも直結してくる部分です。継続率を高く保つために、解約率(チャーンレート)を低水準に保つことも考慮しなければいけません。顧客に継続的に利用してもらうために、顧客の期待や想像を超える主体的な施策を実行し、提案してく必要があります。

カスタマーサクセスは、主に以上のようなことを業務としています。

6まとめ

営業にも様々種類がありますが、インサイドセールス、フィールドセールス、カスタマーサクセス の特徴や違いを知ることができたと思います。それぞれ一長一短で、いろんな側面を知っていることにより、営業の知識や幅が広がると思います。営業についての疑問を解消し、あやふやだった知識を身につけ、これで営業のことを深く知ることができた!と思ってくれると嬉しいです。
最後までお読みいただき、ありがとうございました。