これで丸わかり!?テレアポのあれこれ

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きっと読んでくださっている方は、テレアポについて知りたい!と思ってクリックしてくれたと思います。皆さんの期待にしっかりと応えるべく、詳しくテレアポについて紹介していくので、最後までよろしくお願いします。

1テレアポとは

そもそも「テレアポ」とは何なのでしょうか?テレアポの「テレ」は、テレフォン、つまり電話を表しているんですね。そして「アポ」とは、アポインターのことを指しています。アポインターとは、会う約束を取り付ける人です。要するに「テレアポ」とは、電話をかけて実際に会う約束を取り付けることなのです。テレアポ業務は、基本的にはどんな職場でもマニュアル化されていて、特別資格などは必要ないので、未経験者でも働きやすいのが特徴です。しかしその一方で、他の営業スタイルよりも難しいと言われています。なぜならば、相手が情報を受け取る手段が、「音声」しかないからです。対面するときには当たり前にわかる表情や見た目といった雰囲気の情報や、営業資料などがない分、声だけで相手とコミュニケーションをとるため、簡単な営業とは言えないでしょう。

テレアポのゴール

それではテレアポはどんな仕事なのでしょうか。テレアポは、自社の製品やサービスを、家庭または企業に導入・利用してもらうため、実際に会って紹介をさせてもらうための機会を得る事を目的とした電話営業です。つまり、顧客を獲得するための電話ともいえるでしょう。用意した顧客リストを用いて、お客様に電話をひたすらにかけて、自社の製品やサービスを勧め、興味を持ってもらうのが主な仕事です。テレアポの最終ゴールは相手の過程や企業に訪問するアポイントを取ることなのです。アポイントを取った後は実際に訪問して、製品やサービスの詳しい紹介や説明をしつつ商談を進めていく流れになるため、営業の第一歩としてテレアポは重要なポジションです。

2テレアポをやる意味

テレアポの業務内容や簡単な定義は先ほど述べたとおりです。「じゃあなんでテレアポなんてやるの?」と思った人もいるのではないでしょうか。その疑問、ここで解決していきましょう。テレアポでは、次の4つの効果が期待できます。

①訪問のアポイントがとれる

自社の製品やサービスを売り込むためには、まず商談の席で紹介する必要があります。アポイントをとっていないと、そもそも商談に辿り着けません。商談できなければ、なす術がない状態です。テレアポで、アポがとれたということは、商談の席に立つことができると同義です。商談の機会が増えれば増えるほど、自社の製品やサービスを導入・利用してもらえるチャンスが増えます。数打てば当たる、とまでは言いませんが、やはり母数が多い方が、単純に考えて当たる確率も増加します。そのためのアポがとれるのが1つの効果と言えるでしょう。

②資料を送付することができる

企業としては、対面でお会いして、商談したいものですがそのためにはアポが必要です。しかし、電話越しの音声だけでのやり取りでは伝えられる情報量が少なすぎます。そこで役に立つのが、詳細資料です。テレアポで長々と説明しても、詳しいことは伝えきれないし、聞いている方も長くて聞き流してしまうこともあります。実際に皆さんがよく知らないことを永遠に語られても話は入ってこないですよね。しかし、テレアポで相手の興味・関心を惹き付けた後に、詳細資料を送付することで、内容をしっかりと理解してもらうことができます。そうすることで、資料の閲覧率が上昇し、問い合わせや成約の確率が高くなることが期待できます。さらに、資料送付後に「資料はご覧になったでしょうか。こちらについてより詳しく説明させていただきたいので改めてご商談の機会を…」とアフターフォローをすることができます。このような手厚いテレアポは、後々の商談に良い影響をもたらすのは間違いないです。

③新規開拓に繋がる

テレアポでは、営業の初期アプローチもすることができます。物事は何事も認知から始まります。どんなに素晴らしい商品でも、三ツ星の美味しいレストランでも、人はその存在を知らなければ使うことも食べることもないのです。企業の商品は優秀で、サービスも充実している。でも、それだけでは売れないのは皆さんもわかると思います。理由は、顧客に知ってもらう機会が圧倒的に少ないからです。つまり、商品を使ってもらうための第一歩として、まず最初に認知してもらうことは、どんな企業でも必要不可欠となります。そこで大変有効なのが、テレアポなのです。テレアポをすることによって、製品やサービスの認知のきっかけを生み出すことができます。こうした営業の初期アプローチは、すぐに結果がでない場合でも後々の成約に大きく影響してくるでしょう。このように、新規開拓に繋がる、というのはテレアポの魅力の一つと言えるでしょう。

④商品、営業戦略の再検討に役立つ

「素晴らしい商品・サービスができた!皆に使ってもらおう!」となった時、まずは商品の仕様の詳細や、価格、ターゲットなどを考慮して営業戦略を検討すると思います。そして趣旨が明確になり、いざテレアポ営業を始めてみるも、「相手が全く興味を持ってくれない…」「このターゲットは意外と需要がない?」など、思ったよりも売れなかったり、最初に検討した戦略とギャップを感じることが出てくるかもしれません。何が違うのだろうか。そんな時は「その答えはテレアポにあり!」です。テレアポでは、電話相手のリアクションを直接聞くことができます。このダイレクトな反応が、商品や戦略が抱える課題を浮き彫りにするのを手助けしてくれます。相手の反応がイマイチだったから、ターゲットを変更してみたら、反応が良くなった、なんてことはよくある話です。価格を見直したら、利用を考えてくれる人が増えた、という事例もあります。商品の仕様を見直してみる。価格を変更してみる、トライアル期間を設けてみる。ターゲットを変えてみる。といったように、少しずつ商品や戦略を検討できるのは、課題を示してくれるテレアポの力ともいえるでしょう。

以上の4つが、テレアポをやる意味、効果です。疑問を抱えていた方は、解決したでしょうか?

3テレアポのメリット・デメリット

テレアポをするうえで、多くのメリットがありますが、一方で、会ったことも見たことも話したこともない人といきなり電話をするのは簡単ではありません。「これからテレアポに挑むぞ!」という方、ここでぜひ一度テレアポのメリットとデメリットを確認しておきましょう。

テレアポのメリット

①スピード感

まず、第一のメリットとしては、スピード感です。ここでいうスピード感とは、「営業を始めてから結果が出るまでの時間がとても短い」という意味です。電話をかけて、概要を伝えて、相手の反応を直接聞くことまで、ものの数分でできてしまいます。何よりもリアルタイムで反応が伝わるのが一番のスピード感です。短時間で沢山の企業に営業することができるので、反応や温度感を含めたデータを手短に多く集めることができます。これは他の営業方法を対比してみるとより分かりやすいと思います。訪問営業を引き合いに出してみましょう。一件一件自分の足で回るため移動時間が必須ですし、その上話を聞いてもらえる確証もありません。そのため、一日当たりの営業数がテレアポよりも少なくなります。メール営業はどうでしょうか。メール営業では、実際に隅々まで読んでもらえているかわかりませんし、反応も見ることができません。このように、他の手段よりもスピード感が群を抜いていて、更にダイレクトに反応も聞けるのはテレアポのメリットですね。

②コストパフォーマンスが良い

また、コスト抑えることができて、かつ効率よく営業できるのがテレアポの良さです。テレアポにかかるコストは何だと思いますか?「人件費」と「電話代」だけなんです。たったのこれだけです。初期費用として必要なのは、通信環境と電話機だけなので、
・新規顧客が欲しいが、初期費用はあまりかけられない
・売上は伸ばしたいが、コストは抑えたい
といった方にはテレアポはうってつけでしょう。
訪問営業は、時間的コスト、交通費、人的コストがテレアポに比べてとてもかかってしまいます。座って電話をかけているだけでテレアポはできてしまうので、コストパフォーマンスはとても優秀と言えるでしょう。

③ビジネスマナー・礼儀正しい話し方が身につく

これは、テレアポを経験した人が得られるメリットですね。テレアポは、情報を伝える手段が「音声」しかないので、対面の営業よりもビジネスマナーや話し方に気を配る必要があります。挨拶や敬語、電話の切り方など、様々な点で注意しなければいけません。なぜなら、自分の電話のかけ方や話し方は、企業を背負っているからです。自分に何か問題があると、相手に失礼な印象を与えてしまい、企業のイメージを損なってしまう可能性があります。それを防ぐためにもビジネスマナーや話し方は、非常に重要です。研修や日常的な業務を通して、社会で生きていくためには不可欠なビジネスマナーや話し方が自然に身についてくるでしょう。学生であっても、社会人であっても、このスキルは身に付けていて損することはありません。

④服装・頭髪は自由なところが多い

これも働く人側のメリットです。基本的には、相手に自分の姿は見えないため、「勤務中の服装・頭髪は自由」という企業は多いです。髪を染めていても、ネイルやカジュアルな服装をしていても、テレアポ業務には支障をきたさないためです。

テレアポのデメリット

①営業時間が短い

テレアポは、相手側としては好印象でスタートすることは少ないです。基本的には煙たがられます。なぜでしょうか。それは、相手先のお客様は忙しいからです。あなたが忙しい時にセールスの電話がかかってきたらどう思いますか?話を聞こうと思わないでしょうし、用件を聞く前に「今忙しいので結構です。」と断りたくなりませんか。どんなに商品が素晴らしいものでも多忙な中営業の話は聞いてくれないことが多いです。そのため、一回の電話の時間が基本的に短くなってしまうのが致命傷ともいえるでしょう。最短で5秒です。そんなことある!?と思う方もいるかもしれません。あるんです。通称ガチャ切りです。話も聞かずにガチャっと切られてしまうこともあるんです。これにはメンタルがやられて病む方もいるくらいです。

例え長くても5分程度なので営業時間が短くなってしまうのが、最大のデメリットでしょう。

②情報を伝えづらい

テレアポを行っている方は、要件や伝えたいことをいかにシンプルに伝えるか試行錯誤していると思います。しかし、やはり実物や資料などを持ち合わせて説明したほうが、言葉だけで説明するよりもはるかに伝わりやすいのは火を見るよりも明らかです。「百聞は一見に如かず」という諺があるように、沢山聞くよりも一回見た方が正しく多くの情報を得ることができます。テレアポはそういった視覚的な情報がないので、どうしても相手に話が伝わりづらいのが難点になってしまいます。

③精神的な負担

テレアポ経験者は一度は体験したことがあるのではないでしょうか。このテレアポによる精神的な負担を。テレアポはとにかく断られることが多いのが特徴です。もちろん、「そういった提案待ってました!」などと感謝されることや印象よく持ってもらえることもあります。ただその事例は全体の割合から見てごくわずかでしょう。基本的には断られることが非常に多いのが現実です。時には、心ない言葉を投げつけられることもしばしば。断られ続けて、だんだんストレスが溜まったり、精神的に病んでしまうこともないことはありません。

4テレアポのコツ

ここまで、テレアポとは何か、メリット・デメリットなどを確認してきました。ただ、実際にテレアポしてみると、うまくいかないことがたくさん出てくるかと思います。何事も失敗はつきものです。失敗から色んなことを学んで、成功に繋げてほしいものです。ここでは成功の懸け橋になれるように、テレアポのコツを紹介したりしていきたいと思います。
「受付突破できない」「アポがとれない」といった方は、必見です!

①こなれている感の演出

テレアポをしていく中で、「営業電話は断るように指示されている」と受付に断られることがあると思います。営業だと気付かせないような、自然で、慣れている雰囲気のあるテレアポを心掛けることがコツです。受付に余計な提案をせずに、端的に要件を伝え、担当者に代わってもらいましょう。

②印象の良い話し方を意識する

話し手の印象が悪いと話なんて聞いてもらえません。考慮すべき要素はたくさんあります。適切な声の大きさ、自然な声のトーン、挨拶などビジネスマナーを守ること、早口になりすぎない、ゆっくり話し過ぎない、滑舌よく話す、など様々です。共通して言えることは、相手が聞き取りやすいかどうか、の観点で話し方を意識することだと思います。好印象を目指してテレアポをしましょう。

③シンプルに伝える

視覚的情報のないテレアポは、いかにシンプルにわかりやすく用件を伝えて、商品の魅力や価値を伝えるか、がカギです。目安として10秒~20秒で伝えられると良いと思います。短時間でお客様の興味・関心を惹き付け、「それってなに?」「もうちょっと詳しく知りたい」と思わせるトークをしましょう。

④ペーシングを意識する

これは、②の話ともつながってきます。ペーシングとは、相手にペースを合わせることです。「人は自分に似たような人に対して、警戒心を緩めて、心を開きやすくなるため、好感や親近感、興味をもちやすくなる」という心理学に基づいたコツです。無意識レベルで信頼関係を築くことができます。相手の話す早さに合わせる、トークの長さ、雰囲気などを相手に合わせると、アポを獲得しやすくなります。

⑤肯定から入る

商品やサービスを紹介して、今はいらないなどと断られたときなどに、「ですが…」「しかしですね…」と否定からトークを始めると、相手は自分が否定された気分になります。「そうですよね。そこで…」「そうなんですね。それでは…」というように、一度相手のことを肯定してからトークを続けると、相手もあなたに対して肯定的な印象を持ちやすくなります。この小さなYESの積み重ねがアポにつながってきます。

⑥聞き役に徹する

テレアポは、自社の商品やサービスを提案したいがために、自分がガツガツ話してしまいがちです。相手からしてみれば、一方的に話されて、よくわからないなんてこともあるわけです。テレアポはコミュニケーションです。相手の話も引き出してこそテレアポなのです。そこで、聞き役に徹することが重要です。聞き出す内容は、相手の課題や相手が満たしたい利益や欲求です。そういった内容を聞き出してから、それに合った商品やサービスを提案する、後出しがコツと言えるでしょう。聞き役を通して、ヒアリング能力を磨くといいでしょう。

⑦トークスクリプトを練る

アポ獲得のためにトークスクリプトを作成しましょう。電話をかけてから、電話を切るまでの一連の流れを設計し、言葉を書き出します。この時、一字一句漏らさずにしっかり書き出すことがポイントです。また、相手が興味を持ってくれるような内容、課題や満たしたい利益を聞き出せる内容、アポを獲得できるような流れを意識して作成することが大事です。スクリプトは、随時練り直すことができるので、一度作って満足せず、テレアポを積み重ねていく中で改良していきましょう。

⑧質の良い架電リストを作成する

テレアポをしていく際、企業名や電話番号、HPのリンクや担当者名が記載されたリストを作成して、それを基に電話をかけていくと思います。まさか、手当たり次第に電話していませんよね?このリストですが、良質なものに仕上げると、アポ獲得率も上昇します。質の良いリストを作るためには自社の商品やサービスを購入する可能性の高いお客様を見極める必要があるためリスト作成に時間を必要とします。しかし、購入する可能性の高いお客様へのアプローチが、アポ獲得の可能性を高めてくれます。そのため、ターゲットを誰に絞るか、どんな特徴の企業に架電していくか、しっかり見極めたうえで、リストを作成していくのがコツです。

5トークスクリプト

先ほど、トークスクリプトについて触れましたが、ここではもう少し掘り下げて話していきましょう。トークスクリプトを用いることで、色々な切り返しに柔軟に対応できるようになります。また、テレアポの軸がぶれなくなるので、テレアポの目的を意識して架電することができます。必要性はわかったけど、どうやって作るの?と思った方、安心してください。これから具体的なトークスクリプト作成術を紹介していきます。

トークスクリプト作成術

①ゴールを明確に

まずは、テレアポのゴールを確認し、設定しましょう。営業の最終目標は、商品やサービスを導入・利用してもらうことでしょう。しかし、テレアポの最終目標は、企業によって様々です。位置づけが異なるので、ここは明確にしておく必要があります。

②フロントトークの作成

多くの企業は、受付が電話に出ると思います。受付から担当者に代わってもらい、本題に入るまでの流れを作成しましょう。会社名と自分の名前を名乗り、要件を端的に伝えられるようなスクリプトを心掛けましょう。怪しいものでないという安心感、興味付けをできるといいでしょう。「その話なら聞いてみたい」と思われる工夫を凝らしましょう。

③本題の作成

ここは、伝えたいことをシンプルに伝えることができるように作成しましょう。概要、メリット、詳細といったような流れで展開していくと良いと思います。ここでは、①で決めたゴールにしっかりとたどり着く流れを作ることは忘れてはいけません。

④クロージングトークの作成

クロージングトークとは、相手にアポイントを取りに行く内容のトークです。非常にシンプルで問題ありません。「こちらについて、より詳しい話をさせていただきたいのですが、来週あたりでご都合の良い日程を教えていただけませんか。」とこれくらいシンプルで構いません。理由は、ここの質によってアポ獲得が左右されることはあまりないからです。

⑤ポイントを提示しておく

一通りトークスクリプトは完成しました。最後に、しかるべきところに、メモ程度にポイントを記載しておくといいでしょう。例えば、ここは強調する、間を空けずに話す、ここはこのようなことを意識する、といったことです。テレアポは、話す内容も大事ですが、どのように話すかも同じく重要です。

①~⑤の流れでぜひ作成してみてください。

6まとめ

テレアポに関して正しく知ることはできましたか?これからテレアポを始めるという人も、うまくいかなくて悩んいるという人も、この記事を見て、少しでも参考になれば幸いです。テレアポはとにかく試行錯誤の業務です。時には大変な事もあると思いますが、コミュニケーションを意識して、皆さん頑張ってください!最後まで読んでくださり、ありがとうございました。